ひとりのお客に時間かけ過ぎ
ここのところ、立て続けにこういう例に遭遇しています。
まずは、仕事で週に１回程度出向く場所があります。
目的地の駅前にあるドラッグストアで、飲み物を買うのですが、
毎回、レジのウィンドウがひとつしか開いていません。
かつ、高齢のレジ担当者が、ひとりの客に時間をかけるのです。
少なくともいままでに数回以上、そういう場面に出会いました。
今日はそのポイント使ったら損ですよ。○○デーですから。
えーと、その代わりに○○クーポン行ってませんか。
そっちならお得ですよ。。。
どう？ ある？
といった具合で、ただ支払いを受け取って商品を渡すという比較的単純な作業が
とても時間のかかるものに、それもわざわざ変質しているんです。
言われたお客は、財布を開いたり、ケイタイを見たりして、なんとか
お得なクーポンを見つけようと、さらに時間がかかります。
列がどんどん長くなってくると、奥から別の店員さんが出現して、
もうひとつのレジを開けてくれます。
なんか効率悪すぎるように思うんです。
近所の図書館でも似たようなことが
近所の図書館の窓口でも似たようなことがありました。
ひとりの人が図書館の券を失くしたのか、内容はよく分かりませんが、
すすっといかない事情があって、窓口の人と必死に話をしています。
貸出の窓口はひとつだけで、そのほか司書的な相談窓口はふたつあり、担当者も手が空いている感じでした。
あまりにやりとりが長いので、司書的窓口の担当者のひとりが
「そのお話、こちらで受けましょう」
と長時間話し合っている貸出窓口担当者に2回ほど声をかけました。
きわめて適切な対応だと思います。
ところが、すっかり熱くなっているのか、入れ込んでいるのか、
2回にわたる申し出を完全に無視。
話は続きます。
列は長くなっていますが、目の前のやりとりに全神経を集中させているようで、
全体的な情勢が把握できていないようです。
結局、なんとか話し合いが終わって、列が動き出しました。
正直、効率悪いなあとここでも思ったのです。
駅のサービスセンターのようなところでも感じました
ちょっと乗換駅を確認しようと思ったのですが、
ひとりのお客に2-3人の駅員さんが対応していています。
なにもそんなに人数をさく場面じゃないでしょう。
私が入って少しすると、その中のひとりがさっと場を外して、
こちらに対応してくれたのは、ありがたかったのですが。
こうした傾向は、労働生産性の低下につながっているんじゃないでしょうか
親切すぎるというのか、全体のルール作りができていないというのか。
窓口の本来の機能あるいは対応時間を超えそうな場合は、その話を引き取る別担当者を
用意すると仕事が流れるんじゃないんでしょうかね。
前はほとんどそんなことなかったのに、このところ続けて体験したのは、
偶然なのか、何か関連があるのか。
ちょっと興味があります。
